Frederick Smith presidente de la empresa multinacional Federal Express Corporation (FedEx), líder en servicio de entrega inmediata de mensajería, expresa en su filosofía de negocio: la satisfacción del cliente empieza con la satisfacción de los empleados.
El cliente es lo más importante de un negocio, sin ellos no existe la empresa, no importa si nuestros productos son mejores que la competencia, si tenemos la mejor maquinaria o el mejor personal, si el cliente no compra sencillamente desaparecemos.
En tal sentido debemos hacer el producto y brindar el servicio acorde a sus necesidades. Uno de los errores más comunes sucede cuando no entregamos el producto o servicio con las especificaciones detalladas por el cliente, esto trae enojo y molestia y si ocurre con frecuencia el cliente no volverá.
Cada día vemos como los empresarios gastan millones de pesos en brindar un servicio de calidad, sin embargo una gran cantidad de quejas se presentan a diario haciendo que los clientes busquen la mejor opción del mercado para gastar o invertir su dinero.
Un buen servicio inicia con un proceso de actividades intangibles e interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.
Periódicamente encueste a sus clientes, hágale peguntas para conocer sus inquietudes, como le gustaría que lo traten, ayúdelo a resolver sus problemas, sea sincero, crea un ambiente de empatía, póngase en el lugar de ellos, hágase amigo y nunca lo engañe.
Lo difícil en brindar un servicio excepcional al cliente consiste en que no puede repetirse y que depende mucho de la actitud y estado de ánimo que presente el empleado al momento de servir.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton ha creado una cultura de servicio al cliente, que consiste: si un empleado detecta un problema o algo que al cliente no le agrada, este tiene la facultad de gastar hasta 2,000 dólares en ese momento para que el cliente se sienta satisfecho.
Los directivos y la alta gerencia son responsable de crear esta cultura y trasmitirla a su equipo de trabajo. Definir un manual de procedimientos para cada servicio y brindar diferentes alternativas que más acomoden a un cliente.
Para crear una cultura de servicio excepcional al cliente debemos: capacitar a nuestro personal continuamente, conocer las necesidades y deseos del cliente, ponernos en el lugar de ellos, cumplir con lo que prometemos, escucharlos sin interrumpirlos y en algunas ocasiones llamarlo por su nombre.
Cuando un cliente se queja debemos prestar el máximo de atención, pues esto demuestra que son fieles a nuestros productos, un buzón de sugerencia es importante que lo tenga en su empresa. Asegúrate de revisar estas quejas constantemente y reúnete con los empleados para evitar que esto vuelva a ocurrir.
Aproximadamente un 7% de los clientes se quejan, el resto se va a la competencia y nunca regresa, agradece cuando ellos se quejan ya sea de manera personal o enviándole una comunicación por los medios informáticos de la actualidad.
Un cliente satisfecho hará que tus ventas se incrementen, te harán una promoción gratuita boca a boca a clientes potenciales, una mejor imagen y reputación de la empresa, mayor satisfacción y mejores relaciones de trabajo entre los empleados.
A veces me sorprendo cuando un empleado, al brindar un servicio en la empresa, da mejor trato a su superior inmediato que al cliente. Esto ocurre porque el empleado piensa que quien lo supervisa es quien le aumentaría el salario siendo un grave error que se comete por la falta de conocimientos o interés que muestre el colaborador.
Si usted desea maximizar su rentabilidad o beneficios en la empresa, preocúpese por brindar un mejor servicio y notará mejores resultados.
Un fuerte abrazo y seguimos en contacto.
Eladio Frías
El autor es presidente de la firma de consultoría: REPSAP INTERNANATIONAL, SRL empresa de consultoría, asesoría y capacitación empresarial. 809-583-7254, www.repsapinternational.com
