¿Se montaría usted en un avión para viajar de un país a otro que no mida en su panel de control la altura, la velocidad o el combustible?, ¿sabe usted si su empresa gana o pierde?, ¿mide usted la rentabilidad de su negocio?, ¿conoce su punto de equilibrio? y ¿con qué frecuencia mide usted el desempeño de su empresa?
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudan a las empresas a entender lo bien que se está realizando el trabajo en relación con sus objetivos. Esta herramienta proporciona a los gerentes de las empresas la información de desempeño que permite conocer si lo planificado en su plan estratégico se está logrando.
El Key Performance Indicator (KPI) nos ayuda a detectar problemas y medir el desempeño de cada miembro de la empresa. Por ejemplo:
Si usted va al mecánico con un problema en su vehículo, esta persona revisaría el motor, la transmisión, las luces, los frenos, etc. Y es así como un mecánico es capaz de analizar el vehículo por completo y decirle donde está el problema.
Su empresa debe medir los ingresos a través de los cobros y las ventas al contado, los costos de producción y los gastos que incurren a través de un presupuesto. Con esta herramienta sabe si va por el camino correcto.
Con el KPI podemos medir cualquier cosa en la empresa, no hay nada que no se pueda medir. Nos resulta fácil cuantificar las cosas como el dinero ganado, las transacciones de los clientes en un día, el número de operaciones realizadas y el número de visitas de un servicio determinado.
Con esta herramienta podemos medir el desempeño general de la empresa, por departamentos, por personas y por operaciones realizadas.
¿Quién mide o lleva las estadísticas de estos indicadores?, ¿Qué decisiones podemos tomar si no medimos los resultados?, ¿Cómo sabemos que tan satisfecho están los clientes con los productos y servicios que ofrecemos?, ¿Cómo diferenciamos los empleados más eficiente de acuerdo a su productividad?.
Con un buen plan estratégico bien establecido podemos empezar a diseñar los indicadores clave de rendimiento acorde a las metas y objetivos a corto, mediano y largo plazo.
Los indicadores financieros me permiten conocer la rentabilidad, el margen de beneficio, el punto de equilibrio, los costos unitarios, el valor de las acciones, la liquidez, la rotación de inventarios, el flujo de caja, las cuentas por cobrar y por pagar, la capacidad de endeudamiento, el periodo de recuperación, el costo financiero, la tasa interna de retorno, el rendimiento por inversión, etc.
De igual modo podemos medir la satisfacción del cliente en cuanto a gustos, preferencias y necesidades, tipos de productos, segmentación del mercado, tiempo de espera, variedad de productos, capacidad de respuesta y atención profesional por parte de los colaboradores, calidad del servicio, número de reclamaciones, rentabilidad por cliente, quejas, número de llamadas, repetición de compras, fidelización de clientes, etc.
Los procesos internos son muy importantes medirlos, cada día los clientes son más exigentes. Productividad por departamentos, calidad, tiempo por operaciones, estandarización de productos y servicios, etc.
El KPI nos ayuda a entender los puntos fuertes y débiles de la empresa para tomar decisiones y reconocer en que se está fallando.
«Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede gestionar, lo que no se puede gestionar no se puede mejorar». José Gregorio A.
Eladio Frías
El autor es presidente de la firma de consultoría: REPSAP INTERNANATIONAL, SRL empresa de consultoría, asesoría y capacitación empresarial. 809-583-7254
