Calidad de servicio no es lo que tú das. Es lo que el cliente recibe. Peter Drucker
Buenos días, mi nombre es Pedro, en que puedo ayudarle, el trabajo ya está terminado aquí está su pedido y gracias por confiar en nosotros. Fueron las palabras de un empleado de en una empresa internacional radicada en nuestro país.
Aproximadamente un 7% de los clientes se quejan, el resto se va a la competencia y nunca regresa. Agradece cuando ellos se quejan ya sea de manera personal o enviándole una comunicación por los medios informáticos de la actualidad.
El cliente es lo más importante para una empresa, sin ellos nuestro negocio deja de existir. No importa si nuestros productos son mejores que la competencia, si tenemos la mejor maquinaria o el mejor personal, si el cliente no compra sencillamente desaparecemos.
Un cliente satisfecho hará que sus ventas se incrementen, te harán una promoción gratuita boca a boca a clientes potenciales, una mejor imagen y reputación de la empresa, mayor satisfacción y mejores relaciones de trabajo entre los empleados.
Las empresas exitosas se distinguen de las demás porque contratan empleados con liderazgo y competencias gerenciales adecuadas para desempeñarse eficientemente en el puesto que ocupan. Las empresas triunfan porque tienen personas exitosas, que se identifican, aman y se sienten orgullosa de trabajar en ella.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton ha creado una cultura de servicio al cliente, que consiste: si un empleado detecta un problema o algo que al cliente no le agrada, este tiene la facultad de gastar hasta 2,000 dólares en ese momento para que el cliente se sienta satisfecho.
Los recursos humanos son el capital más importante de las empresas, de ellos depende que puedan mantenerse operando exitosamente en el mercado. La falta de liderazgo y las competencias gerenciales son algunos de los problemas que enfrentan las pequeñas y medianas empresas de la Republica Dominicana, que se traduce en la baja productividad y falta de competitividad en el mercado nacional e internacional.
Escuchar, comunicar, Compartir información, tomar decisiones, iniciativa, justo, disciplinado, visión a largo plazo, capacidad, trabajo en equipo, motivar, incentivar, dirigir personas y gestionar el cambio son algunas de las cualidades que debe poseer un líder quienes exigen resultados y crean relaciones en base a un objetivo común.
La falta de capacitación del personal, el capital de trabajo, la planificación, presupuesto, plan de negocios, la informalidad, manejo financiero restringido, poco conocimiento del manejo de los impuestos, son los aspectos que más afectan el desarrollo de las Micro Pequeña y Mediana empresa.
Cada día vemos como los empresarios gastan millones de pesos en brindar un servicio de calidad, sin embargo una gran cantidad de quejas se presentan a diario haciendo que los clientes busquen la mejor opción del mercado para gastar o invertir su dinero.
Periódicamente encueste a sus clientes, hágale peguntas para conocer sus inquietudes, como le gustaría que lo traten, ayúdelo a resolver sus problemas, sea sincero, crea un ambiente de empatía, póngase en el lugar de ellos, hágase amigo y nunca lo engañe.
Para crear una cultura de servicio excepcional al cliente debemos: capacitar a nuestro personal continuamente, conocer las necesidades y deseos del cliente, ponernos en el lugar de ellos, cumplir con lo que prometemos, escucharlos sin interrumpirlos y en algunas ocasiones llamarlo por su nombre.
Si usted desea maximizar su rentabilidad o beneficios en la empresa, preocúpese por brindar un mejor servicio y notará mejores resultados.
Eladio Frías
El autor es presidente de la firma de consultoría: REPSAP INTERNANATIONAL, SRL empresa de consultoría, asesoría y capacitación empresarial. 809-583-7254, www.repsapinternational.com, repsapinternational @gmail.com
